Réf. C16FID

Durée : 3 jours (21 heures)

Tarif : 1940 HT

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Marketing

Le marketing de la fidélisation

Concevoir et animer un programme de fidélisation

Trop souvent, des programmes de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client, sans garantir l’efficacité et la rentabilité. L’objectif de cette formation est de concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux et les aspects essentiels de la fidélisation.
  • Concevoir et mettre en œuvre une stratégie de fidélisation.
  • Choisir les outils et techniques adaptés à ses clients et à sa problématique.

Pour qui ?

Responsables marketing, marketing direct, service client et chefs de produits, chefs de marché.


Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Pédagogie & bénéfices

  • Nombreux exercices pratiques.
  • Élaboration de plan de fidélisation.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de bâtir et d'optimiser la stratégie de fidélisation d'un portefeuille clients.

Programme

Les fondements de la fidélisation

  • Identifier les 4 étapes de la relation client.
  • Inclure la notion d’engagement émotionnel et transactionnel.
  • Comprendre les limites de la fidélisation et les raisons de rupture.
  • Évaluer les bénéfices de la fidélité.

 

La satisfaction et la fidélisation

  • Inscrire la relation avec le client dans la durée.
  • Identifier les enjeux de gestion des baromètres de satisfaction.
  • Appliquer une gestion en entonnoir : la matrice de la fidélisation et l’échelle de l’engagement.

 

La gestion du capital client (Customer Equity)

  • La base de données client : conception et mise à jour par les points de contact en multicanal.
  • La gestion des clients par la valeur (CVM) et le mode de calcul de la valeur : Customer Life Time Value.

 

Les différentes catégories de programmes

  • Cartes à point, cash-back, programmes mutualisés multi marques…
  • Les orientations stratégiques possibles.

 

Les aspects opérationnels

  • La conception d’un programme, étape par étape, depuis l’étude d’opportunité jusqu’au pilotage.
  • Les principaux postes du budget et les principaux revenus.

 

Le business plan de la fidélisation

  • Enjeux et stratégie.
  • Audit et mécanique du programme.
  • Validation des coûts et des niveaux de rentabilité.

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