Réf. C16ETAGE

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1470 HT

  • Nouveau

Retrouver nos sessions 2017

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 43 72 64 00

Relation client

Instaurer une culture client à chaque étage de son entreprise

Développer le sens du service rendu au client, impulser une véritable culture client au seine de l'entreprise sont autant d'atouts incontournables pour les marques.

Objectifs

  • Evaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client.
  • Développer le sens du service de vos équipes.
  • Impulser une véritable culture client à tous les collaborateurs et obtenir l’adhésion.

Pour qui ?

Toutes les personnes concernées par la relation client : directeurs généraux, de la relation client, de l’expérience client, marketing, responsables marketing relationnel, responsables de centre de contacts.


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client et être en situation de manager des équipes.

Pédagogie & bénéfices

  • Mises en situation, cas pratiques.
  • Stage coproduit avec l'IDCC.

Compétences métier

à l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'impulser une véritable culture d'entreprise orientée client à vos équipes.

Programme

Culture client : quels enjeux internes/externes ?

  • Déterminer l’ADN de votre entreprise : est-elle orientée client ou pas ? Quel est son niveau de maturité ?
  • Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise.
  • Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l’externe.
  • Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s’appuie votre entreprise, votre service.
  • Établir sa feuille de route en fonction des attentes du client.

 

Les étapes pour  inculquer l’état d’esprit client partout dans l’entreprise

  • Fixer une politique claire de ce que l’entreprise veut devenir pour ses clients.
  • Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients).
  • Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite.
  • Utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace.
  • Les rituels.

 

Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ?

  • Identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne.
  • Les clés pour impliquer davantage vos équipes.
  • Déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l’utilité de cette orientation.
  • Travail sur le comportement, l’écoute, la confiance, la bonne foi.
  • Etre en mesure de définir les critères de savoir-être.
  • Comment optimiser votre communication interne et obtenir l’adhésion ?
  • Définir le plan d’accompagnement des équipes.

 

Culture d’entreprise et bénéfices client

  • Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS/analyse des coûts liés à la non-qualité.
  • Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manœuvre, évolution du rôle du manageur…
  • Valoriser sa culture d’entreprise à l’extérieur.

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 43 72 64 00

Les Sessions ISM près de chez vous

Bordeaux, Lyon, Nantes

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

Catalogue 2017