Réf. C17RECLAM2

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 17 et 18 janvier 2017 à Paris

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Relation client

Gérer l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client

Adopter la bonne attitude tout en se préservant

Se trouver face à l’agressivité d’un client est un facteur de stress qui affecte l’implication et le moral. Cette formation permet de mettre en place des résolutions de conflit qui préservent la relation client, mais aussi la motivation et l’équilibre du salarié.

objectifs

  • Répondre efficacement aux réclamations clients.
  • Repérer les situations à risque et comportements clients difficiles.
  • Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale.
  • Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de désamorcer l'agressivité d'un client et de trouver une solution gagnant-gagnant.

Programme

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles

  • Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi, etc.).
  • Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction.
  • Interpréter les émotions.
  • Repérer et analyser les attitudes défensives des clients.

 

Développer l’empathie

  • Techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation.
  • Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client ?
  • Les réactions à éviter.
  • Connaître ses propres émotions en situation de stress.

 

Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

  • Structurer son discours.
  • Développer son aisance verbale.
  • Apporter des solutions alternatives et les valoriser.
  • Traiter les objections.
  • Rechercher des solutions « gagnant-gagnant », techniques de clôture positive du litige.

 

Améliorer sa propre résistance au stress

  • Techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer).
  • Conserver une posture calme, prendre du recul vis-à-vis du contexte.
  • S’affirmer avec diplomatie : technique d’ouverture du dialogue.

 

Favoriser le retour au dialogue

  • Technique pour transformer une situation conflictuelle en une nouvelle opportunité commerciale.
  • Restaurer la confiance et rassurer le client.

 

Autodiagnostic

  • Autodiagnostic afin d'évaluer ses propres réactions face à un client difficile.

pour qui ?

Toute personne en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face.


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client.

pédagogie & bénéfices

  • Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques (jeux de rôles, cas concrets).
  • Autodiagnostic.
  • En partenariat avec l’IDCC.

dates

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