Réf. C16FIDCIAL

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1290 HT

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Vente et négociation

Fidéliser ses clients

Accroître l'engagement clients et développer une relation durable

À l’ère de la transformation digitale, du e-commerce et des comparateurs de prix, fidéliser ses clients est devenu un vrai challenge. L’attachement d’un client à une entreprise passe par de multiples événements qui ont de l’importance à ses yeux : la relation, l’attention à ses besoins, le traitement des incidents… Cette formation passe en revue les conseils et techniques pour vous aider à fidéliser votre clientèle sur le long terme.

Objectifs

  • Définir une stratégie de fidélisation.
  • Améliorer sa compétitivité face à la concurrence.
  • Mettre en œuvre un programme de fidélisation.

Pour qui ?

  • Tous commerciaux.

Prérequis

Avoir une première expérience de la vente.

Pédagogie & bénéfices

  • Analyse de son portefeuille clients et construction d'un plan d’action personnalisé.
  • Ateliers et mises en pratique pour acquérir les bons réflexes.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez capable de sécuriser votre chiffre d'affaires grâce à la fidélisation de vos clients.

Programme

Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation client efficace

  • Activité de découverte : grille de segmentation de la clientèle.
  • Boîte à outils : définir sa stratégie de fidélisation, améliorer et pérenniser les bonnes pratiques de fidélisation à chaque étape clé du cycle client.

 

Créer une relation VIP avec son client

  • Boîte à outils : les typologies de clients, créer une relation de proximité avec chaque profil de client.
  • Atelier collectif : être à l’écoute de son client pour mieux cerner son besoin et ses attentes relationnelles.
  • Boîte à outils : E = mc², la formule magique de l’écoute active.
  • Intervenir au bon moment avec une proposition sur mesure : personnaliser et adapter ses réponses.
  • Boîte à outils : techniques de mesure  de la satisfaction.
  • Atelier collectif : valoriser les attentions offertes au client pour qu’il les perçoive à leur juste valeur.

 

Articuler sa vente avec le dispositif de fidélisation

  • Travailler avec le marketing direct pour intégrer ses opérations dans son discours (couponing, newsletter, mailing, concours, parrainage et événementiel).
  • Comprendre les leviers de la fidélisation par les valeurs de Spranger : cognitif, utilitaire, esthétique, social / altruiste, individualiste, traditionnel.
  • Construire un discours en lien avec le dispositif de fidélisation en place tels les « clubs de clientèle », « cartes de fidélité », « invitations et cadeaux ».
  • Atelier individuel : rédiger ses argumentaires de vente intégrant les dispositifs de fidélisation.

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