Réf. C17EXTERNAL

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1475 HT (déjeuners offerts)

  • Nouveau

Lieu : Paris

Prochaine session : 2 et 3 février 2017 à Paris

Formation sur mesure

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Relation client

Externalisation de votre dispositif relation client

Faites les bons choix

Quels sont les objectifs de l'externalisation et les bénéfices attendus ? Comment sélectionner les entreprises destinataires de votre appel d'offres ?

objectifs

  • Rédiger son cahier des charges et éviter les pièges.
  • Savoir évaluer et classer les réponses à consultation.
  • Comprendre les éléments indispensables au pilotage d’une prestation externalisée.
  • Construire son organisation interne de management du partenariat avec le(s) prestataire(s) retenu(s).

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de confier votre relation client au prestataire le mieux adapté.

Programme

Les bénéfices attendus de l’externalisation

  • Savoir les formuler et solliciter la contribution maximale des prestataires consultés.

 

Définir précisément le périmètre de la prestation objet de la consultation

  • Données clés : passé, présent et futur.
  • Organisation interne.
  • Cartographie du dispositif : médias/canaux, typologies de contacts, horaires d’ouverture, etc.
  • Indicateurs et niveaux de performance (attendus et réels).
  • Localisation actuelle des opérations.

 

Contraintes fortes et marge de manœuvre pour des propositions innovantes

  • Comment cadrer les attendus du prestataire dans sa réponse ?

 

Savoir sélectionner les participants à votre consultation

  • Choix des localisations possibles (domestique, near-shore, off-shore) pour le futur dispositif externalisé.
  • Réaliser un brief précis, structuré, efficace et motivant.
  • Notation et classement des réponses reçues : méthodes et critères d’évaluation des propositions.

 

Définir et préparer son processus de sélection du partenaire

  • Questions/réponses, short-list, soutenance, sélection finale.

 

Négocier le contrat

  • Clauses indispensables, importance du wording, sécurisation de ses intérêts.

 

Préparer le pilotage de la prestation externalisée

  • Organisation interne, instances de gouvernance, rites et rythmes de management de la prestation/du prestataire.

pour qui ?

  • Directeur/responsable de la relation client.
  • Directeur de l'expérience client.
  • Fonction achat.

Prérequis

Être en charge de la stratégie relation client

pédagogie & bénéfices

  • Une formation dispensée par un intervenant ayant pratiqué pendant de nombreuses années les processus d’appels d’offres/rédaction de cahier des charges/consultations.
  • En partenariat avec l'IDCC.

dates

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