Réf. C17ECRM

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT (déjeuners offerts)

  • Best-Of

Lieu : Paris

Prochaine session : 15 et 16 février 2017 à Paris

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Digital

E-CRM : les clés de la relation client online

Placer le client au cœur de la stratégie digitale

Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l’entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d’un point de vue stratégique qu’opérationnel.

objectifs

  • Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM pour définir une stratégie client.
  • Formaliser les modes opératoires et les process client.
  • Définir l’approche cross-canal pour piloter un projet CRM.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.

Programme

Placer le client au cœur du système

  • La définition de la relation client.
  • Les principes fondamentaux du CRM.
  • Le CRM vs. le e-CRM : ce qui change.
  • Le schéma du CRM et le panorama des progiciels.
  • Customer Value Management (CVM) : le cycle de vie client et la gestion des clients par la valeur.

 

Développer et enrichir la base de données clients

  • La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d’analyse.
  • Les domaines du décisionnel, du requêtage à l’analyse prédictive.
  • Une introduction au data mining.
  • La conception et le développement de sa base de données (pertinence des critères).
  • L’actualisation des données clients cross-canal.
  • Le contexte juridique.
  • Les spécificités de la base de données en BtoB et en BtoC.

 

Mener les actions opérationnelles de gestion de la relation client

  • Les domaines concernés : marketing, vente et service après-vente.
  • Les bénéfices des outils opérationnels.
  • EMA – Enterprise Marketing Automation : la conception et la gestion des campagnes marketing.
  • SFA – Sales Force Automation : le pilotage de l’activité commerciale.
  • CSS – Customer Service and Support : la gestion des contacts clients, entrants et sortants.

 

Repenser la relation client à l’ère du digital

  • Le cross-canal : établir un plan média digital de la relation client.
  • L’établissement de parcours clients cohérents et interactifs.
  • Le social CRM, l’e-CRM sur les réseaux sociaux.

pour qui ?

Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.


Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing digital.

pédagogie & bénéfices

Chaque participant fait un diagnostic de sa politique de relation client sur le web.

dates

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