Réf. C17CONFCIAL

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1440 HT (déjeuners offerts)

  • Blended

Lieu : Paris

Prochaine session : 13 et 14 mars 2017 à Paris

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Réf. C17CONFCIAL

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif VIP* : 3165


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Vente et négociation

Désamorcer les conflits avec ses clients

Sortir des blocages en préservant la relation commerciale

Un conflit mal géré avec un client, c’est un client perdu. Pour sortir d’une situation bloquée, la bonne volonté ne suffit pas toujours. Cette formation propose une démarche méthodique et claire de résolution des problèmes avec les clients.

objectifs

  • Identifier les différents types de conflits.
  • Adopter les bonnes réactions face au client en situation conflictuelle.
  • Désamorcer le conflit et créer une relation positive avec le client.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de vous positionner dans une situation de conflit et de la gérer efficacement.

Programme

Module e-learning : Préserver un bon relationnel en négociation - Prendre conscience des différents registres de communication

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Détecter et anticiper les situations conflictuelles.
  • Identifier les différents conflits, leurs causes et leurs conséquences.
  • Repérer les enjeux dans la relation commerciale.

 

Connaître ses réactions face au conflit

  • Identifier son propre comportement.
  • Repérer les émotions face à la situation.
  • Rester maître de ses émotions.
  • Gérer son stress et « revenir au calme ».

 

Évaluer son aptitude à s’affirmer dans les relations commerciales

  • Identifier les typologies de clients.
  • Maintenir les échanges commerciaux.
  • Comprendre les besoins du client pour définir des solutions.

 

Développer des attitudes relationnelles positives

  • S’affirmer pour envisager un consensus.
  • Réagir et s’affirmer face au comportement agressif et manipulateur.
  • Adapter son mode de communication.
  • Vendre son image : adapter son langage non verbal.

 

Gérer le conflit

  • Désamorcer le conflit.
  • Rechercher un objectif commun.
  • Négocier des solutions gagnant-gagnant.
  • Établir un accord satisfaisant pour maintenir le lien commercial.

pour qui ?

Tous commerciaux ou personnes en contact avec le client.


Prérequis

Avoir une expérience commerciale.

pédagogie & bénéfices

  • Une articulation présentiel/distanciel (blended learning) qui facilite la montée en compétences.
  • Exercices et entraînements.
  • Simulations en face à face et jeux de rôles filmés.
  • Autodiagnostic.
  • Blended
  • Format pédagogique mixant :
  • Formation présentielle
  • Module elearning complémentaire

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