Réf. C18CXDESIGN

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT (déjeuners offerts)

  • Nouveau

Lieu : Paris

Prochaine session : 9 et 10 avril 2018 à Paris

Niveau : Approfondissement

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 43 72 64 00

Marketing

CX Design

objectifs

  • Appréhender la CX pour créer de la valeur pour ses clients et son entreprise.
  • Mettre en application le mindset et les process de la CX.
  • S’entraîner aux process et aux bonnes pratiques pour se différencier et créer une expérience mémorable.

Compétences métier

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de déployer une expérience client mémorable au sein de votre organisation.

Programme

Le marketing est mort ?

  • Succès et échecs de réponses CX au nouveau comportement des clients et la multiplication des points de contact.
  • Vision marketing multicanal et omnicanal, quelles bonnes approches pour son expérience client ?
  • Accéder au meilleur niveau de maturité d’expérience client.
  • Tirer parti du modèle de Jo-Pine : l’économie de l’expérience client.
  • Les trois territoires de l’expérience client (process, qualité de service, émotion) plus efficaces que les 4P Marketing ?

 

Evaluer son expérience client

  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Améliorer ses moments de vérités clients.
  • Les points critiques clients à résoudre (les pain points).
  • La culture d’entreprise qui favorise la CX : échecs, succès.
  • Qui s’occupe de l’expérience client dans l’entreprise ?
  • La voix du client et des personas : pourquoi et comment ? (les outils pour comprendre son marché).
  • La fidélisation : créer des typologies de personas qui se ressemblent par leurs usages.

 

Acquérir l’esprit Design : l’arc-boutant de la CX

  • Pratiquer le modèle de design pour concevoir l’expérience client (désirabilité, viabilité, technicité).
  • Pratiquer la pensée design, le mindset indispensable de la CX.
  • L’UX design (échecs, succès) : challenger ses parcours.
  • Aborder l’intelligence émotionnelle dans la CX.

 

Mettre en place sa stratégie CX

  • Pourquoi la CX doit devenir l’expérience de marque ? Cas concrets.
  • Le parcours de l’expérience : expérimenter la dimension holistique de la CX.
  • Visualiser sa CX : best practices et outils.
  • Tester le modèle des 7 C sur son parcours (capter, comprendre, co-concevoir, connecter, collaborer, chiffrer, changer).

 

Utiliser les KPI de la CX pour augmenter son ROI

  • Un nouveau type d’offre : comment analyser la data pour enrichir son expérience client ?
  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • Définir ses KPI pour améliorer son ROI.
  • Tester son pilotage en temps réel.

 

Atelier différenciation

  • Comment se différencier ? Co-création de vos parcours client.

pour qui ?

  • Responsables ou directeurs marketing ayant déjà les bases en expérience client.
  • Chefs de projets orientés client.
  • Responsables fidélisation, CRM.
  • Directeurs ou responsables relation client/qualité.

 

Code Dokelio : AF_0000048877


Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing, de la relation client et de l’expérience client.

pédagogie & bénéfices

  • Plan d’action personnel.
  • Cas de parcours et dispositifs d’entreprises.
  • Groupe de co-création.

dates

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 43 72 64 00

Les Sessions ISM près de chez vous

Bordeaux, Lyon, Nantes

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

Catalogues 2018