Réf. C17CANALCC

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 17 et 18 janvier 2017 à Paris

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Relation client

Accueillir un client à l'heure du multicanal

Toutes les clés d'une prise en charge réussie

L’accueil des clients, qu’il soit physique ou au téléphone, est un enjeu majeur pour les entreprises, surtout dans le contexte  multicanal actuel. Ce stage se présente comme un outil très pratique pour mieux maîtriser le vocabulaire d’accueil, les  bonnes expressions et les formulations à utiliser.

objectifs

  • Prendre conscience du rôle essentiel de l’accueil dans une entreprise, un point de vente.
  • Comprendre son propre rôle d’ambassadeur de la marque.
  • Faire le point sur tous les outils et techniques nécessaires à la bonne prise en charge d’un client.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de renforcer l'image positive de votre entreprise grâce à un accueil client de qualité.

Programme

Comprendre les enjeux d’un accueil réussi

  • Positiver l’image de l’entreprise.
  • L’importance du premier contact, de la première impression.
  • La notion du service attendu, rendu, perçu.
  • Importance de la posture, comportement et look en situation d’accueil physique.

 

Savoir-faire et savoir-être dans la relation client

  • Comprendre l’impact d’une formulation positive, du sourire au téléphone.
  • Utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur.
  • Maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et le non-verbal en fonction des situations.
  • Adopter le bon comportement face à une situation tendue.
  • Cerner l’importance d’un vocabulaire approprié et dans les codes de la marque.

 

Réussir son accueil physique

  • Orienter, conseiller, informer le client.
  • Se rendre disponible et savoir le faire patienter.
  • Être à son écoute et l’accompagner dans ses choix.
  • Répondre efficacement.

 

Réussir son accueil par téléphone

  • Les spécificités de la relation par téléphone.
  • Décrypter la demande de son interlocuteur.
  • Utiliser un langage positif : bannir les jargons, abréviations, mots familiers et mots négatifs, les formulations pouvant instaurer un climat de doute et/ou de non-maîtrise du sujet.
  • Reformuler, questionner, argumenter tout en maintenant un climat convivial avec le client.
  • Transférer un appel, mettre en attente, reprendre le fil de la conversation, prendre un message, évaluer le degré d’urgence du message à recevoir.

 

Accueillir et s’adapter à un interlocuteur agacé, inquiet, agressif,  impatient, bavard

  • Gérer ses émotions.
  • Calmer le client agressif.
  • Canaliser le client bavard.
  • Rassurer le client inquiet.
  • Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur.
  • Savoir être ferme si nécessaire tout en conservant une relation positive avec le client.

pour qui ?

Toute personne ayant à assurer une fonction d'accueil physique ou à distance.


Prérequis

Être en contact direct ou indirect avec des clients.

pédagogie & bénéfices

  • Formation ponctuée d’exercices et de mises en situation.
  • Simulations d’entretiens. Jeux de rôles.
  • En partenariat avec l’IDCC.

dates

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